从儿童乐园到牛马餐厅：麦当劳的90秒高压循环

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麦当劳有两副面孔，它曾经是我们喜爱的儿童乐园，现在是快速解决年轻人温饱的牛马餐厅。它既是一个消费场所，也是一个小型工厂。

麦当劳的后厨是开放式的，但我们却看不到里面高度精密化的“生产战役”。在快餐帝国的神话里，一切都是标准化的：1-4度的解冻鸡腿，恒温160度的炸炉，一袋袋真空包装的生菜条，还有刺耳的鸣笛声。

一份鸡块，一份汉堡，对于消费者来说是司空见惯的快餐食物，为何让员工困在90秒的高压循环里？脆脆薯条需不需要配番茄酱？这个看似微小的问题，为何会招来一次怒气冲冲的投诉？

在第61期“食日谈”播客中，我们邀请到了曾在麦当劳担任7个月值班经理的姜可。她带着对经营餐厅和研究餐饮运营的热情入职，却在90秒出餐的硬性指标中每日体验着“人机合一”的压力。本文即由这一期播客内容整理而成。

本/期/嘉/宾

姜可｜餐饮小白，热爱分析店面的人、食物、运营，日常看勇哥下饭

本/期/主/播

玉阳｜食通社编辑，小时候因为执意要吃麦当劳而被“暴打”过一顿

李晔｜在iPad上做过飞机大厨，卷过沙威玛，开过早餐店的一枚ADHD

从儿童乐园到牛马餐厅

姜可：我一直对餐饮很感兴趣，2025年3月份找工作的时候，还问了DeepSeek，怎样才能系统地学习到餐饮相关的知识，它就给我推荐了几个大型连锁的快餐企业，比如像麦当劳、肯德基、吉野家、老乡鸡，还说麦当劳在餐饮界里有黄埔军校的名号。当时又正好在招聘软件上看到麦当劳招聘，就决定去试一下。

我身边有很多朋友特别喜欢吃麦当劳，但我并不是传统意义上所谓麦门的人，一年也吃不了几次麦当劳。到麦当劳工作之前，我对麦当劳的认知比较少，主要印象就是一家很热门的餐厅。在麦当劳工作之后，参与到实际的运营中，才发现它整体的体量特别大，对它全世界第一餐饮企业的身份有了更清晰的认识。

玉阳：我吃麦当劳的次数也不是很多，但在我的童年时期，确实会感觉到麦当劳是一个充满活力的现代空间，有很多小朋友去那里玩，又有麦当劳的阿姨照顾他们，还有小丑表演。但最近几年我觉得麦当劳变成了一个相对冷清的地方，牛马不语，只是一味干饭。当你实际进入麦当劳工作，你的感受是什么样？

◉1990年10月8日，中国大陆的第一家麦当劳在深圳光华路开业，那时的麦当劳对于中国人来说代表着一种充满活力的现代生活方式。图源：麦当劳官网

姜可：是的，这些年我觉得大家对于麦当劳的感受是一致的。小时候可能是你考试考得比较好，才会奖励你去吃一顿麦当劳。为什么我说我以前吃得比较少？是因为在我的老家，广西的一个县城，那个地区以前很少有麦当劳。但会有很多的盗版，类似“麦xx”这种。自从有了正品麦当劳，我发现它的人均是挺高的，以前吃一顿麦当劳都要20多块钱。可能现在你去吃一顿麦当劳也是20多，但整体的物价上涨了，所以同样的单价你获得的服务肯定是不一样的，麦当劳的定位也就跟以前不一样了，以前是一个很温馨的社区。

玉阳：现在更像一个牛马餐厅。

姜可：当年那一代人也长大了，成为新的牛马了。

李晔：过去的麦当劳有点像现在的西贝，是这一代家长的选择。它们都是主打家庭向的，员工会专门带着小孩在里面玩。所以定价都会高一点。

◉“儿童友好”的氛围曾是西贝的营销策略之一。图源：晓晶

姜可：对，所有的这些附加服务都是有价格的。你要在餐厅开辟做儿童游乐的一个区域，肯定需要考虑房租和空间利用的问题，然后你还需要一到两个员工在那里看小孩，这些都是成本，现在看来都是不太可能实现的。

原来麦当劳是一座小型工厂

玉阳：麦当劳的后厨看起来是开放的，消费者在外面都能看见，那在你们实际的工作流程中，对这个空间的感受是什么样子的？麦当劳的空间总共可以划分为几个区域？

姜可：最简单的一份工作就是在大堂跟顾客接触，负责收餐盘、拖地，或者点单、要好评。除了在大堂，就新人来说，最先学的岗位是打饮料，在麦当劳的专业语言里叫“C线”。打饮料其实还是挺复杂的，五六种饮料，不同的冰量，还要配合出餐的速度，像一些60多岁的员工，可能就不会被安排到打饮料的区域。这是一个节奏很快的岗位。因为麦当劳基本上每一单里面都至少有一杯饮料，特别忙的时候，你几乎一直在打饮料。

除了饮料区，最重要的是我们的产区，比如包汉堡的区域，还有炸区，炸鸡翅的那个区域。大体是这么分的，在特别忙的时候，它其实还可以分得更细致。炸区里边，因为麦当劳的鸡翅是现裹的，所以会有一个专门裹翅的翅位，还有一个炸薯条的位置，叫薯位。

◉订单高峰期，一家麦当劳店的员工正在紧张地制作汉堡。图源：小红书用户@大黄跟小展还有阿铭

比如产区会有三个人，一个人根据订单把不同的面包胚放到烘包机里边，这个岗位叫作发起，还有一个是负责煎肉，这个叫煎区，另外一个人负责组装。这是麦当劳最标准的流水线。但实际上很少达到这种标准，如果不忙的话，这些活就一个人都包了。

玉阳：那你作为值班经理，会在某一个岗位一直干吗，还是会照顾整个全局？

姜可：按道理，值班经理是不能出现埋位的，比方说你不能一直在那里裹鸡翅，你需要进行一个全局的把控，值班经理最适合的岗位就是呈递或者说汇集。这个位置既能看到顾客，又能看到后厨。

玉阳：从工作流程来看，你早上到那里一开始要做些什么来开启这一天的工作？

姜可：早上5点钟到的时候，只有值班经理和一个员工，为了把控人力成本，不用所有人都到齐。那会儿单比较少，值班经理会去做一些行政工作，有一个比较全能的员工会做一些生产工作。首先要把所有的机器设备打开，它们需要一个暖机的时间，像咖啡机，你要暖半小时，然后才能正常运行。包括煎炉、炸炉，都需要有一个升温的过程。

值班经理要对所有的冰库、冷库、冷藏的食品进行测温，大概需要测十几个不同的温度，然后再把温度上传到一个系统，以此检验你的设备是不是合格的。比如一个解冻的东西是不是合格，就要测它的温度是不是处于1-4度之间。像板烧鸡腿、鸡翅和麦辣鸡腿堡的鸡腿，这三个东西是要解冻的。

等设备暖好了之后，我们负责煎肉的员工就把早餐需要用到的猪柳饼、牛肉饼、鸡肉饼煎好、炸好，这时候也需要对这些食品进行测温。它们都有一个温度标准，像鸡肉必须是165华氏度。到那个标准以后，同样要把这个数据上传到系统，证明你的炉子是正常工作的。假设出现了食品安全问题，我们可以说有各种各样执行的标准，并且有数据记录。

◉相比于制造业的工厂，麦当劳的后厨虽然只是一个狭小的空间，但几乎完全由自动化的机器和电子设备构成。图源：青苔音无

李晔：听下来，它要求值班经理，或者说在麦当劳工作的员工都是multitasker，要同时做很多工作的这种。那像我这样的ADHD患者，本来注意力就很分散，会不会其实很擅长做这种工作。

姜可：虽然是碎片化的工作，但其实脑子又要很有数。你在做这一步的时候，就得想好下一步甚至再下一步，自己到底要干嘛。

比如晚上10-12点之间，只有一个员工加一个值班经理在干活，又是一个繁忙时段。那会儿又接近闭店了，你不太可能会备很多的东西，所以就需要记住你现有多少东西，如果不够的话，每个单品需要花多长时间去准备，比如炸鸡块需要3分钟，炸鸡翅需要7分钟，炸薯条是3分钟。也就是说，你需要根据订单和各种食物制作时间的长短，去安排你的工作。

李晔：要做到心里有数，知道先炸什么后煎什么，才能合理安排，不会陷入慌乱。

姜可：是的，很多顾客对你没有鸡翅这件事是没办法理解的。他可能不清楚鸡翅是要现裹现炸的。他只会觉得：“哇，你这是快餐，我点个餐居然要等十多分钟，你实在是不可理喻。”

李晔：那会不会有顾客就想吃刚炸出来的，他会愿意等？

姜可：有很多顾客有这个要求。麦当劳有一个概念叫黄金品质，像薯条它炸出来之后是7分钟必须售卖出去，如超过7分钟，按道理是要被丢弃的。但从实际运营的角度，我觉得全北京、全中国的餐厅都没有达到这个所谓的黄金品质标准。因为时间实在是太短了，炸一锅薯条3分钟，售卖的时间只有7分钟，人力上就不够，不可能有一个专门的人在那里盯着薯条。

◉被扔进垃圾桶的薯条和汉堡。麦当劳曾宣称自己能够通过预测顾客需求而提升服务效率，在顾客还未点餐之前，食物就已经被制作出来。如果一份汉堡超过10分钟或者薯条超过7分钟未被售出，就会被扔掉。图源：青苔音无

玉阳：看起来好像麦当劳的工作，每一步都是需要跟机器合作的一个标准化操作，但实际上还很考验你自己怎么去安排工作流程。你刚才有提到，炸炉的温度是一定的，那在这种比较忙碌的情况下，会不会出现有些东西因为时间太长炸糊了的情况？

姜可：麦当劳的设备是比较智能化的，有七八个不同的炸炉，可以设定不一样的温度和相应的时间，比如薯条的时间是3分钟，温度为160度。到了时间它会鸣笛，类似“滴滴滴滴”或者“VerVerVerVer”，这个时候你需要把炸薯条的炸篮提起来。

这种情况会对我们造成一定的心理压力，因为那个声音会特别尖锐，就像很多工厂里边会出现的鸣笛声。它其实是想通过这些方式，让产品得到保障。但你如果在那个炸区待久了的话，会觉得头都有点晕，因为它会不断地有刺耳的声音响起。

玉阳：听起来麦当劳的后厨就像是一个小型的工厂，而且智能化程度还挺高的。

姜可：麦当劳的确像一个工厂，而不是我们理解的那种普通厨房。这涉及麦当劳一个很有趣的知识，有一天一个顾客拿了个水果过来问：“你可以帮我削一下吗？”我们跟他说：“不好意思，我们这里没有刀。”是的，麦当劳是没有刀的。生菜到我们这里，就已经是切好的生菜条，装在真空包装里。比如西红柿，也会有专门的西红柿切片机去切。

“脆脆薯条没有酱”

玉阳：麦当劳的外卖订单在整个门店大概占比多少？

姜可：从单量上来说，可能一个餐厅有700-800的堂食订单，相应的外卖订单量是100-200单。但从营业额上来说，因为堂食的单价大概是在27-30块钱左右，外送的单价大概在50元左右。具体我记得不算特别准确了，但是单价会差得特别大，所以从营业额的角度来说，外卖可能会占到1/4-1/3左右。

因为外卖的起送价格是比较高的，不可能出现点一杯可乐或者一个汉堡就需要外送的情况。还有一些优惠的套餐线上是不售卖的，像大家喜爱的穷鬼套餐，线上是点不到的。

◉下雨天涌进麦当劳的外卖订单。图源：青苔音无

玉阳：我之前还能看到很多穿红色衣服的麦当劳配送员，但最近见的少了，现在麦当劳还有自己的外卖员吗？

姜可：麦当劳以前宣传有自己的外卖员，很多顾客也误以为我们有外卖员，但其实现在出于成本上的考虑，麦当劳主要是跟美团、京东、饿了么这种第三方平台合作。这些平台会给麦当劳派驻店骑手，就是固定有几个骑手在麦当劳接单，但强制性肯定没有以前麦当劳自己的外卖员这么高。

经常出现的情况是，下大雨的时候，驻店骑手来接这个单和他平时接单的价格是一样的，可能是6块5或者7块2左右。但下雨了，外面满世界的单价都在飙升，我为什么要来接你麦当劳的单？所以很多驻店骑手在这时候就不接麦当劳的单了，就会出现运力严重不足的情况。这时候麦当劳就跟所有其它店一样，把这个单外包到所有的平台上。

有一次下冰雹，很多骑手都不愿意跑，甚至一个小时都没有人接他这个单，但是我们的单特别多，就只能打电话给顾客一个一个道歉，问他是不是要取消，还是再等一等。顾客就会说让你们自己骑手送过来不就好了？然后我们就要从头跟他解释一下，我们现在没有骑手。

玉阳：那会接到外卖顾客的投诉吗？

姜可：我们的单量比较大，加上外卖，一天得有1,000单左右，投诉是常有的事情。最普通的投诉就是顾客当面跟你说“我觉得薯条不太ok”“这个肉有点凉了”，这相当于我们没有遵守前面提到的黄金品质，那么我们就会马上给他重新做，值班经理也有这个权限。外卖顾客打电话投诉，我们可能会答应给他返个券。

以上这些都是没有涉及麦当劳系统的投诉，涉及系统的投诉又分为三个层次。第一个层次就是每次用小程序或者APP点完餐之后，顾客会收到一个服务反馈，那个服务反馈是标记在我们的麦当劳系统中的。如果有投诉说你的卫生有问题，就会通过这个渠道反馈到总部去，随后会影响你这个店面的评分，这个评分又会影响到店长的奖金。不知道大家在麦当劳有没有碰到员工问你要好评的情况，这就是为了拉高店面的评分。

◉麦当劳小程序上的投诉页面。

姜可：第二个层次是在外卖软件或者大众点评上遭遇投诉，我们会维护一下这些平台的评分。因为我在外卖平台的评分越高，就能获得更多推送，它其实是影响外卖的营业额的。

第三个层次，就是打麦当劳的投诉热线进行投诉。在麦当劳内部，这个情况就更紧急，它需要你马上对这个事情进行一个分析和处理。有一次我碰到一个人投诉我没有给他的薯条放酱，但他点的是脆脆薯条，按道理脆脆薯条就是没有酱的。我就跟他解释脆脆薯条没有酱，如果你需要酱，下次可以备注，要多少袋番茄酱我都可以给你，或者这次我马上让一个外卖员去给你送酱也可以。他就不依不饶，要打电话投诉我。后来我们马上就接到了总部的电话说这个事情。但最后这个事情也解决了，只要你是有理有据的，总部在系统里边不会把这件事归为餐厅的责任。

玉阳：听起来好像麦当劳面在投诉这个事情上还相对讲理，比现在的餐饮企业好一些，比如说外卖平台或者茶饮咖啡店。

90秒高压循环

玉阳：我每次在麦当劳点餐的时候，看到员工在一起配合出餐，莫名地会有一种很燃的感觉，让我觉得你们在一起打一场战役。或许会有人和我有同样的感觉。但其实我们并不了解你们在用餐高峰期，承受着什么样的压力。

姜可：高峰期的确挺燃的。高峰期主要分为两种情况，一种是我可以预计的，一种是完全没有办法预计、突如其来的高峰期。可以预计的高峰期，比如早餐是7-9点，午餐是11-13点，晚餐是5-7点，类似的繁忙时段我们首先会安排更多的人、备更多的货，比如菜和肉这些食材，会备到旁边的冰柜，或者说我们会多炸一些薯条，多打一些可乐，多裹一些鸡翅。一般有了这些预案，汇集起来很快，我们马上就能把这个餐传递给前面的顾客，整个过程会觉得很通畅、很舒适。

但如果是突然涌进来10个单，这个时候你又发现汉堡找不着，薯条没有了，就会出现很严重的卡壳。因为我们炸一次薯条的标准是3分钟，如果我薯条现在一根都没有了，但现在大家来吃麦当劳又都会吃薯条，那相当于这3分钟这些单都走不了。

◉姜可所在的门店突然爆单后的混乱，两块屏幕都是等待拿出去的单子，这足以让每一个麦当劳打工人崩溃。图源：姜可

姜可：麦当劳有一个出餐时间标准是90秒。不知道大家在吃麦当劳有没有遇到过，就是手机上提醒你的餐已经好了，但到前台会发现你的餐其实还没有做好，然后店员就会跟你说：“没事，等我叫你再来吧。”这就是因为他系统要求订单需要在90秒之内完成，为了应付90秒的指标，我只能先拍，然后我做好了再叫你过来拿。如果顾客比较着急，就会觉得这是一种欺骗行为：“你又没好，你为什么要叫我？”这种规则会给顾客一个很不友好的体验。

李晔：其实对劳动者来说也不友好，因为相当于是员工先通知了顾客，然后让顾客再倒逼员工赶紧做，有一种转嫁矛盾给劳动者和消费者的感觉。

姜可：的确会引发一些矛盾，特别是在高峰时期，但没有办法，这个90秒相当于是一个硬性标准，除非那天你已经忙炸了，才可以违背这个90秒标准。

玉阳：听起来，你每天应该处于一个非常饱和的工作状态。那你的薪资待遇怎么样？

姜可：税前5,000，如果扣完五险一金，到手上就4000多一点。其实这个待遇在北京来说，还是挺低的。它的时薪就是21-22块左右，可能2025年年底涨了一次，是23块左右，那你每个月的工作时间不能超过200个小时，基本上就是4000多块钱的水平。